“史上最長(zhǎng)”雙十一網(wǎng)購(gòu)節(jié)落幕，亮眼的成交額背后卻充斥著大量的消費(fèi)投訴。
11月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“雙十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息14296274條，日均信息量約53萬(wàn)條。
搜狐焦點(diǎn)家居發(fā)現(xiàn)，今年“雙十一”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中直播帶貨刷單售假、頻頻“翻車(chē)” ，以及大促套路繁復(fù)、算計(jì)太深，導(dǎo)致消費(fèi)者想“薅羊毛”卻屢被“割韭菜”，家居類(lèi)商品成為了投訴“重災(zāi)區(qū)”。
多地發(fā)布消費(fèi)投訴報(bào)告，家居類(lèi)成投訴熱點(diǎn)
江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局：
家居類(lèi)用品投訴量同比增長(zhǎng)51.11%
近日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)12315熱線平臺(tái)“雙十一”網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)情況。據(jù)悉，11月1日至20日，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線平臺(tái)共受理群眾訴求71734件。11月11日當(dāng)天，12315熱線平臺(tái)接收消費(fèi)訴求3821件，同比上升10.69%。
“雙十一”期間，一般食品、家用電器、服裝鞋帽成熱點(diǎn)投訴商品類(lèi)別。此外，通訊產(chǎn)品、家居用品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等商品消費(fèi)訴求量增幅較大。家居類(lèi)用品投訴量同比增長(zhǎng)51.11%。
投訴舉報(bào)較多的問(wèn)題包括商品預(yù)售問(wèn)題、交易規(guī)則問(wèn)題、物流配送問(wèn)題、直播帶貨問(wèn)題等。
湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局：
家具家電占商品類(lèi)投訴總量第三位
搜狐焦點(diǎn)家居從湖北省12315消費(fèi)投訴平臺(tái)了解到，今年“雙十一”呈現(xiàn)促銷(xiāo)周期長(zhǎng)、促銷(xiāo)規(guī)則更復(fù)雜等特點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷。
省12315平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：從10月21號(hào)預(yù)售時(shí)間開(kāi)始到11月11號(hào)當(dāng)天，全省共接到投訴4201件，是去年同期的4倍多。
前三季度全省12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V4.58萬(wàn)件，占投訴總量的27.69%，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比創(chuàng)歷史新高。
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量相較于2018年、2019年同期，同比分別增長(zhǎng)了113.98%和109.36%。其中，家具家電占商品類(lèi)投訴總量第三位。
南通市市場(chǎng)監(jiān)管局：家居用品占商品類(lèi)投訴總量26.7%
11月25日，南通市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了12315熱線平臺(tái)“雙十一”期間的投訴舉報(bào)情況。
11月1日至25日，投訴舉報(bào)中心共受理各類(lèi)訴求6199件，其中投訴舉報(bào)1438件，占總量的23.19%。由于今年“雙十一”各電商平臺(tái)開(kāi)啟預(yù)售較早，各類(lèi)訴求總量較去年同比增長(zhǎng)了19.57%。
數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，南通12315受理的消費(fèi)糾紛共1026件，其中，涉及家居用品的投訴舉報(bào)件較多，達(dá)到了274件，占商品類(lèi)投訴舉報(bào)的26.7%。
南京市“12315”熱線：
家電等共占投訴總量83.28%
南京市“12315”熱線平臺(tái)接收的消費(fèi)訴求也呈逐年上升趨勢(shì)，其中2020年11月1日至11日的“雙十一”訴求量比2016年增長(zhǎng)5倍，與“雙十一”成交額的逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)基本吻合。
今年“雙十一”消費(fèi)訴求情況顯示，自11月1日至11月11日18時(shí)，南京市“12315”熱線平臺(tái)接收涉及“雙十一”的信息338件，同比2019年上升42.01%。
消費(fèi)者的投訴舉報(bào)主要集中在三類(lèi)商品，分別是通訊產(chǎn)品109件、家用電器108件和計(jì)算機(jī)產(chǎn)品32件，三類(lèi)商品的訴求占“雙十一”投訴舉報(bào)總量的83.28%。
搜狐焦點(diǎn)家居發(fā)現(xiàn)，家具類(lèi)投訴消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在：
一是質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品粗制濫造，在使用過(guò)程中家具出現(xiàn)變形、開(kāi)裂、脫皮、掉漆等情況;
二是環(huán)保問(wèn)題，家具板材、漆面甲醛含量超標(biāo)，危害身體健康;
三是合同問(wèn)題，未按合同約定時(shí)間送貨以及安裝，訂貨樣品與實(shí)物不一致、顏色型號(hào)不相符，或以次充好;
四是售后服務(wù)問(wèn)題，維修不及時(shí)或以種種理由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。
“尾款人”變“退款人”，網(wǎng)購(gòu)容易退貨難
據(jù)悉，某位消費(fèi)者“雙十一”期間花了3000多元在某電商平臺(tái)買(mǎi)了一個(gè)智能馬桶。但在安裝環(huán)節(jié)，由于家里水壓達(dá)不到要求，無(wú)法安裝無(wú)水箱智能馬桶。
聯(lián)系平臺(tái)商家進(jìn)行換貨，但商家表示，如果非質(zhì)量原因退換貨，需自行承擔(dān)商品退回的運(yùn)費(fèi)。智能馬桶重約50公斤，需要近250元運(yùn)費(fèi)。
在購(gòu)買(mǎi)馬桶的頁(yè)面首頁(yè)并未看到商家顯著提示，直到出現(xiàn)問(wèn)題后，才在商品“詳情”一欄最下面看到“為了避免不必要的退貨，請(qǐng)先對(duì)水壓水量進(jìn)行測(cè)量”這一提醒。
與之類(lèi)似的情況屢見(jiàn)不鮮。近日，家住北京市昌平區(qū)的王先生在某電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一些仿古瓷磚，用于家庭裝修。
40多塊瓷磚花了約1000元，另外自己承擔(dān)了600元運(yùn)費(fèi)。但是到貨后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)瓷磚平整度不夠，鋪不平，于是王先生聯(lián)系賣(mài)家退貨。賣(mài)家說(shuō)可以退貨，但是運(yùn)費(fèi)自負(fù)。退貨的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)就要1200元，比商品本身還貴，如果不退，留著也沒(méi)用，損失就更大。
針對(duì)大件商品退貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在消費(fèi)者未購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣(mài)家也未贈(zèng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下，若判定賣(mài)家責(zé)任(如商品存在質(zhì)量問(wèn)題等)，來(lái)回運(yùn)費(fèi)都需要由賣(mài)家承擔(dān)。若是買(mǎi)家責(zé)任(如不喜歡、不合適等)，則需要買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
電商大促后的投遞過(guò)程中存在貨物積壓、末端配送難等問(wèn)題，成為了近日致消費(fèi)者投訴的主要原因。
如一位消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)某商家的電鉆，商家一直未發(fā)貨，聯(lián)系商家被告知物流緊張，后其申請(qǐng)退款后才發(fā)現(xiàn)已發(fā)貨，但一直到其投訴時(shí)，商品還在當(dāng)?shù)氐目爝f公司，而商家稱已產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。
搜狐焦點(diǎn)家居綜合分析家居商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)的成因：
一是部分消費(fèi)者輕信了賣(mài)家“價(jià)低質(zhì)優(yōu)”宣傳，掉入了消費(fèi)陷阱;
二是“直播帶貨”時(shí)，賣(mài)家刻意夸大產(chǎn)品功效，商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，甚至存在銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等情況;
三是家居商品大部分為大件貨品，網(wǎng)購(gòu)下單容易，但是質(zhì)量鑒定維權(quán)不易，且退換貨品運(yùn)費(fèi)昂貴;
四是電商大促后的貨物積壓情況嚴(yán)重，物流壓力大，末端配送難。
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